近年来，津南区市场监管局牢牢把握保护消费者权益工作主线，特别在疫情防控期间，采用“1234”工作法，深入研判工作形势，切实做好投诉举报快速处置工作，真正做到“民有所呼、我有所应”。

坚持1个结合

坚持高位推动，将消保维权作为一项重点工作抓实抓好，推动“我为群众办实事”实践活动与消费维权工作相结合，突出“接诉即办、真情为民”鲜明导向，把为群众办实事体现在每一件投诉举报办理中，切实解决好与百姓生活息息相关的“急难愁盼”问题。

建立2个机制

建立会商研判机制。在做好群众诉求热点、问题线索处置情况分析，对疑难复杂诉求进行专项研究的基础上，加强与区政府热线、各委办局和镇街的沟通协调，针对市场主体疫情防控及复工复产等问题，主动联合卫生健康委、商务局、文旅局等部门研判，明确解决办法。

建立限时办结机制。对12315平台分拨的投诉举报在法定办理时间内再提速，转派的特急件在半小时内办结，紧急件在1个工作日内办结，急件在2个工作日内办结，跑出群众服务正向“加速度”。

找准3把钥匙

开辟绿色通道，解决群众个体性诉求。针对群众诉求，以“钉钉子”精神扎实推动快速高效解决。疫情防控期间，该局在了解到一封控小区居民长期患病，急需更换氧气的情况后，主动担当进位，与市药监局沟通，协调医用氧气供应上游企业以最快速度备齐群众所需氧气，并协调志愿者送至病人家中，打通了解决群众难题的“最后一公里”。

坚持以点带面，解决集中性诉求。针对群众反映的问题进行分析研判，对存在风险的市场主体建立风险预警动态台账。针对短时间内诉求集中、造成不良社会影响的经营主体，科所队联动处理，加强执法约谈，规范市场主体经营，妥善化解风险。

深挖监管重点，解决全面性诉求。结合群众反映的共性问题开展专项治理，将疫情防控、商品价格等纳入重点监管范畴，加大执法力度，争取发挥“办一起案件、规范一个行业”作用。同时，对涉及公共安全和人民群众生命健康的食品、药品等重点领域，实行全覆盖监管，将问题解决在诉求之前。通过行政处罚，形成市场监管执法震慑力，全力保障消费市场稳定。

构建4级体系

消保维权工作由该局主要负责同志全面负责。各分管领导主抓分管领域群众诉求，落实群众诉求难题包保责任制，亲自协调跟进，层层夯实责任。各单位、各部门负责人带头发现问题、分析问题、解决问题，加快办理速度，把关办理结果，提高问题解决率。承办人员每日更新汇总办理进度和解决情况，拉出清单，找出问题症结，形成齐抓共管浓厚氛围。

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